القنوات الأكثر فعالية لخدمة العملاء

aliexpress banner

لم تكن الحاجة إلى تقديم تجارب عملاء ممتازة بلا منازع بنفس الأهمية في عالم اليوم الذي يحركه المستهلك. من المرجح أن يأخذ العميل أربعة أضعاف أعماله إلى المنافس إذا كانت المشكلة التي يواجهها مع علامتك التجارية متعلقة بالخدمة مقابل السعر.

ضع في اعتبارك مقدار الوقت والمال الذي تنفقه لاكتساب هؤلاء العملاء في المقام الأول، مع ضمان حصولهم على دعم من الدرجة الأولى عندما يحتاجون إليه، يجب أن يكون ذلك على رأس قائمة أولوياتك.

السؤال المنطقي التالي الذي قد تطرحه هو، ما هي قنوات الدعم التي يجب أن أقدمها لعملائي؟ هُناك عدد كبير من القنوات الفعالة في الاتصال بالعملاء والتي يجب عليك أن تقوم بالاعتماد على قدر كبير منها في سبيل خدمة مميزة لعملائك.

دعم العملاء أمر لا بد منه. ويُنظر الآن إلى دعم العملاء الممتاز على أنه مطلب وليس أمرًا ممتعًا. هناك الكثير من الخيارات المختلفة عندما يتعلق الأمر بتقديم الدعم، ولكن ما هي قناة الدعم المناسبة لعملك؟

الدعم عبر الهاتف

يُنظر إلى الدعم عبر الهاتف عادةً على أنه عرض دعم تقليدي من قبل معظم الشركات. بصرف النظر عن التفاعل وجهاً لوجه، يوفر الدعم عبر الهاتف “العنصر البشري” الأكثر أهمية في تجربة الدعم، حيث يستطيع الوكلاء والعملاء إجراء محادثة طبيعية، مما يسهل على الوكيل قراءة مشاعر العميل وتقليل سوء الاتصالات.

قد يختار الأفراد الأقل ذكاءً من الناحية التقنية الاتصال بممثل الشركة لتجنب مشكلة الاضطرار إلى التنقل عبر موقع ويب أو بوابة العملاء عبر الإنترنت.

تأكد من تدريب الوكلاء على الحفاظ دائمًا على نبرة إيجابية عند التعامل مع العملاء عبر الهاتف من أجل تعظيم تجربة العميل. تشمل النصائح الأخرى لوكلاء الهاتف جعل المحادثات مخصصة باستخدام اسم العميل، وكذلك الامتناع عن الإفراط في استخدام البرامج النصية.

aliexpress banner

الدردشة الحية

أصبح دعم الدردشة الحية عرضًا أكثر شيوعًا في السنوات الأخيرة على مواقع الشركات. ليس فقط أنه أصبح أكثر استخداماً، ولكنه خيار دعم جذاب للغاية في أذهان المستهلكين.

في الواقع، تتميز الدردشة الحية بمستوى رضا العملاء بنسبة 73٪ ، وهو أعلى من أي وسيط آخر! ترتبط العديد من الفوائد التي يختبرها العملاء عند استخدام دعم الدردشة بالطريقة الزمنية التي يمكنهم من خلالها تلقي الدعم، بالإضافة إلى قدرتهم على القيام بمهام متعددة أثناء تلقي هذا الدعم.

تتمثل إحدى الطرق السهلة لتحسين تجربة العملاء بشكل كبير أثناء دعم الدردشة المباشرة في التأكد من أن الدردشة تسمح بتحميل الصور، مما يجعل التواصل أسهل كثيرًا حيث يمكن أن تساعد مشاركة لقطات الشاشة وكيلك في تشخيص المشكلة وحلها.

iherb banner

البريد الإلكتروني

بينما يسهّل دعم الدردشة الحية والدعم عبر الهاتف على العملاء التحدث ذهابًا وإيابًا مع الوكلاء في الوقت الفعلي، فإن دعم البريد الإلكتروني هو وسيلة تواصل متأخرة أكثر، مما يؤدي إلى فترة زمنية أطول قبل حل المشكلات عادةً.

ومع ذلك، تعتبر العديد من الشركات أنه أمر لا بد منه في عروض الدعم الخاصة بهم نظرًا لمدى الوصول العالمي تقريبًا الذي توفره.

يمكن أيضًا اعتبار دعم البريد الإلكتروني خيارًا أكثر ملاءمة للمستهلكين المشغولين الذين ليس لديهم الوقت في جداولهم لإجراء مناقشة طويلة مع وكيل الدعم، ويفضلون التحقق من رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بهم عندما يكون ذلك مناسبًا لهم.

aliexpress banner

وسائل التواصل الاجتماعي

قد لا تكون الشبكات الاجتماعية مثل Facebook و Twitter هي القناة الأولى التي تأخذها الشركات في الاعتبار عند التفكير في مكان تقديم دعم العملاء. ومع ذلك، تظل وسيلة مهمة حيث يقيم العديد من عملائك على الأرجح.

في الواقع، اعتمادًا على حجم عملك وقاعدة عملائك، قد يكون من المفيد إنشاء حسابات مخصصة لاستفسارات الدعم فقط. يمكن أن يمنع هذا مسؤولي الوسائط الاجتماعية النموذجيين الذين يفتقرون إلى مهارات الدعم الفني من الاضطرار إلى الرد على الاستفسارات التي ليسوا مجهزين بشكل جيد للتعامل معها.

Booking.com

الفيديو المساعد

الدعم بمساعدة الفيديو يُعتبر أحد الطرق المميزة التي تقدم المعلومات بسهولة وتتميز أيضاً بأنها قناة الدعم الأكثر تطورًا في هذه القائمة، تقنية مثيرة ومبتكرة تسمح للوكلاء بالاستفادة من بث الفيديو المباشر من كاميرا الجهاز المحمول للعميل لتزويدهم بالدعم عن بُعد.

سيرى المستهلكون قيمة كبيرة في هذه التقنية ، حيث إن إظهار مشكلة للوكيل يمكن أن يكون أسهل بكثير بالنسبة لهم من محاولة التواصل مع نفس المشكلة عبر الهاتف أو الدردشة المباشرة.

عند استخدام تقنية الدعم هذه ، قد يعبر بعض المستهلكين عن ترددهم فيما يتعلق بالسماح للوكيل برؤية كاميرا أجهزتهم بسبب مشكلات الخصوصية – وهي بالتأكيد مصدر قلق صالح.

لمعالجة هذا التردد، أوضح لعملائك أن العملية آمنة تمامًا وأن تغذية الكاميرا مفصولة بمجرد انتهاء جلسة الدعم.

aliexpress banner

أضف تعليق