مشاكل خدمة العملاء الشائعة وكيفية حلها

aliexpress banner

العمل في خدمة العملاء يشبه حل ألغاز الصور المقطوعة. كل حافظة لها شكل ولون مختلف، وهناك دائمًا مكان واحد مثالي يمكنك وضعه فيه. في الصباح، تتعامل مع سيدة تلقت هاتفها الجديد، لكنه لا يعمل.

بعد استراحة الغداء، تحاول تهدئة رجل يتصل للمرة الرابعة هذا الأسبوع ليسأل عن مشكلة السداد لديه. في فترة ما بعد الظهر، تشرح للعميل أنه لا يمكنك استرداد أموالك لأنهم عادوا متأخرين.

هُناك المزيد من المشاكل التي يجب على خدمة العملاء التعامل معها بحكمة كبيرة حتى يكون العُملاء في رضا تام.

أهم وأبرز المشاكل الخاصة بخدمة العملاء والحلول لها

عندما تكون أوقات الاستجابة طويلة

يتوقع العملاء اليوم أن يكون التواصل مع أقسام الخدمة فوريًا. في الواقع، يريدون حلًا فوريًا لمخاوفهم أيضًا. هذه المشكلة، بلا منازع، هي الأولى في القائمة الطويلة للمشاكل الشائعة مع خدمة العملاء التي تحتاج إلى معالجة من قبل الشركات.

الأسباب:

  1. إذا لم تضع الشركة مجموعة قياسية من العمليات والممارسات التي توضح تفاصيل الحصول على الخدمات والمنتجات
  2. إذا لم يتم تدريب الوكلاء على التعامل مع استفسارات متعددة في وقت واحد للعملاء.

الحلول المقترحة:

  1. قم بإنشاء عملية تحدد سير العمل لما يجب أن يفعله الوكيل عندما يتلقى استعلام العميل مع التركيز على معالجته بسرعة وكفاءة
  2. تأكد من أن وكلائك على دراية بأدوارهم ومسؤولياتهم جنبًا إلى جنب مع من هم مسؤولون أمامهم إذا ومتى حدثت ثغرات في الخدمة.
  3. اسمح لعملائك بالوصول إليك عبر قنوات متعددة بما في ذلك البريد الإلكتروني ودردشة الموقع الإلكتروني والهاتف والرسائل الاجتماعية والرسائل النصية وتخصيص الموارد وفقًا لذلك
  4. ابدأ في إنشاء قاعدة معرفية لحزم الردود مسبقًا على الأسئلة الأكثر شيوعًا والتي تضمن أيضًا أن يظل فريق الخدمة لديك متسقًا مع مستويات خدمتهم

عدم الاستماع الجيد من ممثلي خدمة العملاء لما يحتاجه العميل

يبدأ حل مشكلة خدمة العملاء الخاص بك من خلال القدرة على أهمية الاستماع. غالبًا ما يتم التغاضي عن هذا الأمر، مما قد يؤدي إلى اصطياد وكيل خدمة العملاء على حين غرة بأسئلة قد لا يكون لديك إجابة مناسبة عليها.

الأسباب:

  1. إذا وجد العميل صعوبة في شرح المشكلة بسبب نقص المعرفة بالمصطلحات الفنية ذات الصلة
  2. إذا أصيب العميل بخيبة أمل من المنتج أو الخدمة لأنها لم تتناسب مع توقعاته

الحلول المقترحه:

  1. تأكد من أنك قد فهمت المشكلة المتعلقة بما يطلبه العميل وتحقق مرة أخرى من المشكلة إذا لزم الأمر
  2. تابع ذلك باعتذار حقيقي لأن العديد من العملاء يبحثون ببساطة عن إقرار بالخطأ الذي ارتكبته الشركة
  3. إذا لم يكن لديك حل على الفور، فاعترف به للعميل على الفور

عندما يتم نقل العميل من إدارة إلى أخرى

عندما يتفاعل الناس مع الأعمال التجارية، ولا يحدث ذلك وفقًا لتوقعاتهم، فهذا هو ناقوس الموت النهائي لسمعتك.

عندما يستمر نقل العميل من وكيل أو قسم إلى آخر، فهذا يضمن عدم عودة العميل إليك أو إلى عملك في المستقبل. ولن يوصوك لأشخاص يعرفونهم. يقودنا هذا إلى ثاني أكثر مشاكل خدمة العملاء شيوعًا.

الأسباب:

  1. إذا لم يكن لدى وكيل العميل حل جاهز للاستعلام الذي قدمه العميل
  2. إذا لم يكن الممثل هو الشخص المناسب لتقديم حل للمشكلة
  3. إذا شعر الوكيل أن الرئيس سيكون قادرًا على تقديم حل أفضل للمشكلة

الحلول المقترحة:

  1. أبلغ العميل بسبب حاجتك إلى تحويل المكالمة إلى وكيل آخر أو مدير أول أو قسم
  2. اشرح الموقف الحالي بالتفصيل حتى يفهم العميل أن التمسك بك قد يستغرق وقتًا أطول لحل المشكلة
  3. اطلب الإذن بتحويل المكالمة واسأل إذا كان لدى العميل أي أسئلة أخرى تحتاج إلى إجابة ثم انتظر حتى يتم التأكيد بالإيجاب ثم ابدأ التحويل

عندما يتعامل ممثلو خدمة العملاء بوقاحة مع العملاء

ممثلو خدمة العملاء وقحون مع العملاء: ربما يكون هذا هو أسوأ سيناريو لنشاط تجاري كان فيه ممثل خدمة العملاء وقحًا مع العميل. لا يمكنك إنكار أن هذا موقف صعب التعامل معه ومن الأفضل تجنبه في جميع الظروف.

بغض النظر عن مدى شعور العميل بالإحباط أو النبرة العالية في وقت التحدث مع وكيل الخدمة، فإنه لا يمنح الممثل الترخيص ليكون فظًا مع العميل بأي شكل من الأشكال. بشكل عام، يتم التعامل مع مثل هذه المواقف من قبل مدير متمرس.

الأسباب:

  1. إذا كان العميل يتحدى باستمرار ما يحاول الوكيل توصيله للتخفيف من الموقف بأفضل ما لديه من قدرات
  2. إذا كان العميل فظًا ومسيئًا للوكيل دون أي استفزاز من جانب المندوب
  3. إذا كان لدى وكيل خدمة العملاء مشكلات شخصية لا يمكنه وضعها جانبًا أثناء حضور مكالمات العملاء

الحلول المقترحة:

  1. أنت بحاجة إلى فريق من موظفي الخدمة يتمتعون بسلوك إيجابي وقادر على القيام به ضد توظيف الأشخاص على أساس خبرتهم فقط
  2. تأكد من أنهم متعاطفون مع احتياجات العملاء، بغض النظر عن مدى سوء تصرف العميل أو حديثه
  3. استثمر الوقت والجهد في تحسين مهارات فريقك، وخاصة في المهارات الشخصية ، من خلال برامج التدريب والتطوير المستمرة.
aliexpress banner

أضف تعليق