8 نصائح مهمة لتحسين مستوى خدمة العملاء

aliexpress banner

أصبح تقديم خدمة عملاء أحد أهم عوامل نجاح الأعمال. الشركات التي تقدم أفضل خدمة عملاء تكرس الكثير من الوقت لاستراتيجياتها، وهذا يؤتي ثماره.

في الواقع، تشير بعض الدراسات إلى أن زيادة معدلات الاحتفاظ بالعملاء بنسبة 5٪ فقط يمكن أن تزيد الأرباح بنسبة تصل إلى 95٪! وبالمثل ، فإن الشركات التي لديها خدمة عملاء سيئة أو لا تقدم أي خدمة عملاء على الإطلاق يمكن أن تعاني بشكل كبير وبالتالي سوف يقطعون الأعمال بسبب سوء خدمة العملاء.

أهم نصائح تحسين مستوى خدمة العملاء

1. تعرف على عملائك

كيف تعرف ما يريده عملاؤك إذا كنت لا تعرف من هم؟ يعد التواصل مع عملائك لفهم رغباتهم واحتياجاتهم، هذه هي الخطوة الأولى لتنفيذ استراتيجية أفضل لخدمة العملاء.

احصل على تحليلات مفصلة لقاعدة عملائك، مثل الموقع الجغرافي، والصناعة، وما إلى ذلك. سيساعدك هذا على فهم اهتمامات عملائك وتوقعاتهم بشكل أفضل ويساعدك على تلبية تلك التوقعات.

aliexpress banner

2. اجمع أكبر قدر من الملاحظات

التعليقات ضرورية لاستراتيجية خدمة العملاء الرائعة. لا توجد طريقة أفضل لقياس نجاح استراتيجيتك الحالية من الاستماع إليها مباشرة من عملائك أنفسهم.

هناك العديد من الطرق لجمع ملاحظات العملاء وتجمع بعض الشركات بين عدة طرق. الأدوات المجانية مثل SurveyMonkey مفيدة في إنشاء استبيانات لإرسالها بالبريد الإلكتروني إلى عملائك.

تقوم بعض الشركات بتضمين روابط لاستطلاعات رضا العملاء في توقيعات البريد الإلكتروني الخاصة بهم. هناك أيضًا برنامج متاح يمكنه إضافة استطلاع آلي في نهاية كل مكالمة لخدمة العملاء.

لن يمنحك طلب التعليقات فقط فهمًا أفضل لنقاط القوة والضعف لديك، ولكنه قد يمنع العميل الغاضب من التعبير عن شكواه بشأن شركتك للآخرين.

iherb banner

3. قياس الأداء الحالي

تحتاج إلى فهم استراتيجية خدمة العملاء الحالية الخاصة بك قبل أن تتمكن من صياغة استراتيجية جديدة. ألق نظرة فاحصة على استراتيجية خدمة العملاء الحالية الخاصة بك وقياس أدائها بناءً على أشياء مثل الاحتفاظ بالعملاء والتناقص وعدد الشكاوى ومتوسط ​​وقت الحل.

بعد قياس أداء استراتيجية خدمة العملاء الحالية الخاصة بك، قم بتحليل النتائج وحدد أين توجد فرص للتحسين. من الناحية المثالية، يجب أن تكرر هذه العملية كل ستة أشهر.

aliexpress banner

4. النظر إلى أداء الشركات الكبرى الأخرى

لا حرج في جمع الأفكار من الشركات الكبرى الأخرى. تعد Apple و Amazon أمثلة رائعة على الشركات ذات نهج خدمة العملاء التي أثبت فعاليتها.

ما يجعل إستراتيجية خدمة عملاء Apple رائعة للغاية هو نهج الشركة المتعاطف لخدمة العملاء. يقومون بتدريب موظفيهم ليكونوا خبراء ويضمنون أن تكون تجربة العميل سهلة. تشتهر أمازون بخدمة العملاء الممتازة لأن الشركة تتقدم باستمرار وتعزز العلاقة مع عملائها على أساس الشفافية والثقة.

Booking.com

5. خطة للتفاعلات متعددة القنوات

يتوقع المستهلكون اليوم أن تكون الشركات متاحة ليس فقط في أي وقت، ولكن أيضًا في أي مكان. ومع ذلك، لن يرغب كل عميل في التفاعل مع فريق خدمة العملاء بنفس الطريقة. في الواقع، 40٪ من المستهلكين لن يتعاملوا مع شركة إذا لم يتمكنوا من استخدام قناة الاتصال المفضلة لديهم.

لذلك، من المهم تضمين التفاعلات متعددة القنوات في استراتيجية خدمة العملاء الخاصة بك. ضع خطة خاصة لكل قناة: الهاتف والبريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي.

6. التوقيت هو المفتاح

يقول أكثر من نصف المستهلكين في الولايات المتحدة إن أهم شيء يمكن للشركات فعله لتقديم خدمة جيدة هو تقدير وقتهم. في الواقع، تبين أن الرد على شكاوى العملاء بسرعة يزيد من تأييد العملاء بنسبة تصل إلى 25٪. مهما كانت استراتيجية خدمة العملاء الجديدة الخاصة بك، استجب دائمًا للعملاء في الوقت المناسب.

7. حدد هدفًا مشتركًا

حدد هدفًا محددًا وقابل للقياس لفريق خدمة العملاء لديك. على سبيل المثال، قد يكون هدف مركز اتصال خدمة العملاء هو الرد على عدد معين من المكالمات في غضون عدد معين من الدقائق.

قد يكون الهدف الآخر هو الرد على مراجعاتك عبر الإنترنت في غضون عدد معين من الأيام. مهما كان هدفك، تأكد من أنه هدف ذكي: محدد وقابل للقياس ويمكن تحقيقه وملائم ومستند إلى الوقت.

8. التكيف والتحسين

ضع في اعتبارك أن رغبات واحتياجات عملائك ستتغير بمرور الوقت. الخدمات التي كانت متطورة يومًا ما أصبحت قديمة في اليوم التالي.

هذا هو السبب في أن البقاء على اتصال مع عملائك والتكيف مع احتياجاتهم المتغيرة أمر بالغ الأهمية. تأكد من إجراء التحسينات بانتظام وأن جميع المشكلات يتم التعامل معها بسرعة وباحترام.

aliexpress banner

أضف تعليق